从潜客到流失,不同用户周期要把握这些运营重点

      999999999999999999.jpg 

用户运营是药店的重点,然而很多人还是把用户当作一个整体来运营,其实每个用户都有固定的生命周期,一般分为潜在、引入、成长、成熟、衰退、流失七个阶段。

我们可以把用户生命周期简单分为三个主要阶段:获客阶段、留存阶段、流失阶段,在每个阶段做好运营工作,调整产品结构和宣传重点,做到最大化转化。


 获客阶段

这个阶段用户结构呈L型,即代表“潜在用户占比最高,留存和流失客户很低”。拉新为当下运营的重点,这个时候我们要多调整产品结构,把高额低频的产品适当调整为高频使用产品,吸引新客。对于潜在用户,我们要努力拉近距离,进行进一步转化,比如针对消费意愿不强的潜在顾客,采取开通会员可以免费领取口罩,比如首次消费可以享受折扣,再比如鼓励老用户将产品推荐给新用户,或者利用促销让本身就有意愿的顾客转化为真实用户。获客阶段我们的目标是培养高潜力值的用户,逐渐转化为真实用户。注意,现在很多中老年人都是“有促销就买,没有就不买”的消费心理,所以转化时要关注拉新渠道的质量以及拉新效率。


  留存阶段

这个阶段的用户结构为U型,呈现“潜客和流失很高,留存很低”的现状,那么此时运营的重点应放在流失用户的挽回和唤醒上,比如上架一些高毛利高频消费,且决策压力较小的产品,比如口罩、花露水、外用药膏、眼药水等,因为这些产品消费场景多,使用频率高,而且用户一般不会固定选择某个品牌,所以可以作为流客的手段之一。

同时针对这部分的真实用户,我们要确保他们持续消费,实现门店增长。因此我们要充分维护和用户之间的关系,一方面要提供和潜在用户不同的权益,另一方面要和竞品在服务、选品、权益上区隔开来,培养忠诚度,避免用户流向对手。比如,利用会员体系让用户养成习惯或者给用户一些长期权益,让他们难以离开。

  流失阶段

这个阶段的用户结构为E型,表现为“潜客和流失高,留存较高”的结构,这时的运营重点是持续挖掘用户价值,可以推出中额中频的产品,比如针对慢性病的特定用药,让用户斟酌一番就可决策下单。

对于流失用户,我们要想办法让他们回归,比如在运营上挖掘用户流失的原因,然后定向解决他们的问题,这时候我们要注意我们的会员服务是否有做好,会员是否有分级权益,老用户的权益是否更多更好。

总之,针对用户运营,我们可以根据用户生命周期的不同阶段,确定每个周期的侧重点,比如在早期注重用户留存率,前期注重拉新效率和用户增长率,后期注重稳定。根据用户在不同阶段的不同需求,及时调整产品策略和营销策略,尽量减少流客,保持用户持续增长,实现门店稳定营收。